בזכות הזכיינים שלנו אנו מצליחים להגדיל את תרומתנו האדירה לחברה הישראלית, אנחנו פועלים מתוך הבנה כי ההצלחה של מפעל הפיס תלויה בהצלחתם של הזכיינים. למפעל הפיס רשת הפצה הפרוסה ברחבי הארץ, המחולקת בחלוקה גיאוגרפית ל־7 אזורי שיווק. רשת ההפצה מונה 2,400 נקודות מכירה המופעלות על ידי כ־2,784 זכיינים.
אנו במפעל הפיס עובדים בשיטת זכיינות שונה באופן בו אנו מאפשרים לזכיינים לנהל עסק עצמאי ללא תשלום "דמי כניסה" – כך הזכיין נכנס ל'עסק חי', דבר המקטין בצורה משמעותית את הסיכונים שהוא לוקח על עצמו. יחד עם זאת, למפעל הפיס חשוב הקשר האישי עם כל זכייניו ובהתאם לתפיסת עולם זו, מפעל הפיס משקיע בהכוונת הזכיינים, בפרסום וקידום מכירות, הדרכות, פיקוח על הפעילויות השוטפות, שמירה על מוניטין ופיתוח מוצרים חדשים. בעזרת מערך הדרכה הידע מועבר ממפעל הפיס ומהאגפים השונים לשטח תוך יצירת שיח ושיתוף פעולה, תמרוץ ועידוד למכירה.
במפעל הפיס משקיעים בזכיינים משאבים רבים, החל בקליטה של זכיינים חדשים שמצטרפים אלינו ומקבלים את חוברת ההדרכה לזכיינים, הכוללת היכרות עם הקוד האתי של המפעל, נושא "משחקים באחריות", מוצרי מפעל הפיס, נהלים ותקנות בתחום מס בהכנסה וכו', וכן המלצות להתנהגות מונעת בנושא ביטחון, נגישות ועוד. בנוסף, כל זכיין חדש עובר הדרכה מקצועית בת שלושה ימים בה הוא מקבל את הכלים הנדרשים כדי למכור את מוצרי הפיס בצורה אחראית ומקצועית. מערך ההדרכה לזכיינים נשען על מנהלי הדרכה אזוריים ובמידת הנדרש גם חברות הדרכה חיצוניות.
נציין כי מפעל הפיס מעמיד לשימוש הזכיינים אתר ייעודי בו הם יכולים לצפות ולעקוב אחר המכירות שלהם ומערכת שנקראת "פיס ידע" שזו מערכת למידה מרחוק עבור הזכיינים.
הדרכות ייעודיות לזכיינים
בוצעו הדרכות היתר רגולציה, נהלי עבודה ומשחקים באחריות וחולקו חומרי עזר מקצועיים. הדרכות אלה מוגדרות כהדרכות חובה ונבנו במחלקת ההדרכה בחטיבת השיווק בסיוע הרגולציה. חלק מההדרכות הועברו פרונטלית וחלקן באמצעים דיגיטאליים כגון: פעילות חווייתית בסמרטפון.
הדרכות בנושאי נהלים ומשחקים באחריות – הדרכות נהלים ומשחקים באחריות הינן הדרכות חובה לביצוע כל הזכיינים אחת שנה; השנה, בוצעו 2 פעילויות בנושא:
- פעילות חווייתית "יצאת אחראי*"
- ריענון נהלים באמצעות לומדה – בחודש דצמבר 2022 הועבר ריענון לכל הזכיינים באמצעות מערכת למידה דיגיטלית.
"יצאת אחראי*" – פעילות חווייתית בה השתתפו כל הזכיינים. במסגרת זו הופעלו הזכיינים באמצעות נאבו (NABU) - מערכת למידה מתקדמת המותאמת לעידן הדיגיטל - המשלבת למידה חווייתית, תחרותית ושיתופית. במסגרת זו הזכיינים נשאלו שאלות בנושאים הקשורים לנהלים ומשחקים באחריות. הפעילות נערכה בשיתוף מחלקת ההדרכה של מפעל הפיס ואגף בקרה ורגולציה. ליוו את הזכיינים בביצוע הפעילות מנהלי ההדרכה האזוריים ומקדמי המכירות של המשווקים. לאחר הפעילות בוצעו בקרות בנקודות מכירה. זכיינים שעברו את הבקרה בהצלחה קיבלו מהבקר תעודה "יצאת אחראי".
בנוסף, להדרכות מתקיימים סיורים לזכיינים בנושא התמכרויות – בשנת 2022 המשכנו את הפרויקט להכיר לזכיינים את תחום ההתמכרויות והשלכותיו על הפרט. התקיימו 5 סיורים לזכיינים: 3 בכפר הגמילה של עמותת הדרך בעילבון ו־2 בבאר שבע, בשיתוף מרכז מיל"ה במקום. במפגשים הועברה הרצאה מפי עו"ס (מנהל הגוף המטפל במקום) על נושא ההתמכרויות ונערך מפגש עם מתמכרים בטיפול/גמולים שספרו את סיפורם האישי.
הדרכות זכיינים במספרים לשנת 2022
- 6,164 משתתפים בהדרכות שירות, מכירות והעמקת ידע במוצרים
- 2,848 משתתפים בהדרכות נהלים ורענון
- 2,830 משתתפים בפעילות 'יצאת אחראי', פעילות אינטראקטיבית במערכת דיגיטלית
- 1,562 הדרכות והכשרות לעוזרי זכיינים
- 358 משתתפים בהכשרות זכיינים חדשים
- 249 סיורים לזכיינים בנושא התמכרות
הכשרות זכיינים חדשים – בוצעו 28 הכשרות, בנות 3 ימים, בהן למדו המועמדים לזכיינות להכיר את מפעל הפיס ומטרותיו, נהלי העבודה, תוך התמקדות בנושא משחקים באחריות, הכרות עם המוצרים, הפעלת האלטורה ועוד. עברו בהצלחה את ההכשרה 358 מועמדים לזכיינות. המועמדים עברו הכנה ראשונית ע"י מנהל ההדרכה האזורי בקבוצות קטנות ויומיים של הכשרה ע"י חברה חיצונית. בשנים 2021 - 2022 קיים מפעל הפיס סיורים מקצועיים לזכיינים לחשיפת תחום ההתמכרויות בכלל והתמכרות להימורים בפרט. בסיורים הזכיינים משתתפים בהרצאה עיונית תוך חשיפה לסיפור אישי של גמילה ושיקום בהתמכרות להימורים. הזכיינים מקבלים כלים אופרטיביים להתמודדות במצבי אמת מול לקוחות.
העמקת ידע על המוצרים ושירות ללקוח – ההדרכות הועברו לזכיינים על־פי צורך שעלה מהשטח להעמקת ידע במוצרים שונים (מרבית ההדרכות התמקדו במנוי פיס). את ההדרכות העבירו מנהלי ההדרכה האזוריים.
חשוב לציין כי לצד פעילות ההדרכות והקניית כלים לזכיינים, דואג המפעל לבצע בקרות שוטפות אצל הזכיינים על מנת לוודא עבודה בהתאם לנהלי המפעל, כי תהליכי העבודה תקינים למכירות המוצרים וכי הם עובדים עפ"י דרישות החוק והיתר מפעל הפיס. בהתאם לכך, משקיע מפעל הפיס משאבים רבים ביצירת תשתית בקרתית מקיפה לזכיינים הפזורים ברחבי הארץ. נציין כי במסגרת הבקרות בוצעו בקרות סמויות לזכיינים. נבדקו בין היתר: הצבת שלטי איסור מכירה לקטינים, בקרת תשלומי זכיות ועלוני משחקים באחריות.
≡ הגרף שלהלן מציג את פילוח האזורים (גוש דן, גליל, חיפה, ירושלים, מרכז, נגב ושרון) וכמות הנבדקים בכל אזור בהתאם לכמות הפעמים שנבדקו.
הושם דגש על הטמעת ערכים של "משחקים באחריות" בגישה שונה ליצירת מחויבות והבנה בחשיבות השמירה וההקפדה על הנהלים. הושם דגש מיוחד על איסור מכירה לקטינים, איסור מכירה בהקפה, תשלום זכיות ועוד. נערך פרויקט בקרות מיוחד שכלל מספר מהלכים לרבות בקרות חיוביות אליהן נרתם חיים הכט תוך שימוש בפורמט של "יצאת צדיק – יצאת אחראי". במטרה להעלות מודעות לנושא הקפדה ושמירה על הנהלים. פירוט בדוח קצין ציות. בנוסף לתוכנית הבקרות השוטפת הושם דגש על ביצוע בקרות מיוחדות בהן נבדקו : "יצאת אחראי", הימצאות תעודת זכיין/עוזר זכיין, נגישות, המצאות שלטי פרסי לוטו מעודכנים ועוד. הממצאים והליקויים העולים מבקרות לקוח סמוי מדווחים באופן שוטף לאגף הבקרה והשיווק. במידת הצורך תתכנס ועדת בירורים בהתאם למקרה. כמו כן, מועברים עדכונים והנחיות לרשת ההפצה בנוגע לממצאים ולכללי התנהלות.
נכון לשנת 2022 בוצעו חלק מהפעולות שלהלן:
- הקפדה על שילוט איסור מכירה לקטינים.
- הקפדה על הצבת עלוני עמותות בנקודות המכירה.
- בקרות "יצאת אחראי".
- תוכנית לבקרות מבוססות סיכון.
- מערכת לניהול הבקרות ודוחות.
- ריענון נהלים.
- בקרות משווקים.
חשוב לציין כי מתקיימת ועדת בירורים הדנה באירועים חריגים לה סמכויות של ענישה וניתנת קנסות בהתאם. בכל האזורים ובשנת 2022 היו 31 בירורים שניתנו בהם 35 החלטות (ישנם בירורים בהם ניתנו יותר מהחלטה אחת) אשר התפלגו כדלהלן:
≡ הגרף שלהלן מציג את פילוח ההחלטות שהתקבלו בשנת 2022.
מעבר לכך, מבצע המפעל בקרות תקופתיות למשווקים בנושאי פיקוח על עוזרי זכיין מורשים, תשלומי זכיות על ידי הזכיין (שוברי זכייה/אין זכייה), אירועי גניבה ואובדן על ידי הקב"ט, מכירה בהקפה, מכירת מוצרי פיס לקטינים ועוד. בנוסף, מתקיימות בקרות סמויות מטעם מפעל הפיס, בקרות מטעם המשטרה בנושא מכירה לקטינים ובקרות ע"י מנהל מחלקת בקרה והקב"ט לאורך כל השנה.
כמו גם מתקיימות בקרות חיוביות – הנקראות "יצאת אחראי": במסגרת תוכנית הבקרות השנתית הופעלה תוכנית בקרות להרחבת מימוש המדיניות, חיזוק וגיבוש התנהגויות אחראיות וערכיות בהתאם לנושאים מרכזיים שנבחרו כגון: מכירה לקטינים, יצירת חיבור ומחויבות ל"משחקים באחריות" בדגש על מוטיבציה חיוביות - והנעה ממקום חיובי. הקמפיין המלווה את הפרויקט היה "כשיש ספק – אין ספק".
מטרות הבקרות החיוביות והקמפיין לחזק ולגבש התנהגויות אחראיות וערכיות בהתאם לנושאים מרכזיים שנבחרו, יצירת מחוברות ומחויבות ל'משחקים באחריות, מקצועיות - לשפר את מקצועיות הזכיינים בשטח, צמצום הפערים שבין המדיניות לביצוע והעלאת המודעות באופן חיובי ואפקטיבי למכירה על פי הנהלים.
במסגרת הבקרות, ניתן למנות בקרות נוספות יזומות ברשת ההפצה ובקרות בשטח:
- בקרות אקראיות מידי חודש - תוצאות ההגרלה נבדקות ע"י סטטיסטיקאי לבחינת אקראיות התוצאות ומכונות ההגרלה
- בקרות יזומות בנקודות המכירה של מפעל הפיס הכוללת בדיקת התנהלות עפ"י דרישות הפיס
- בניית מודל לקבלת התראות על אירועים חריגים במערכת הממוחשבות בשיתוף עם הממונה למניעת הלבנת הון וחטיבת המחשוב
- מעקב עסקאות בכרטיס אשראי הכוללים ניטור אירועים חריגים בביצוע ברכישת מוצרי פיס באמצעות המסופון
- נגישות - בשנת 2022 אגף מכירות המשיך בבדיקות בקרת נגישות בנקודות המכירה של הפיס בביתנים ודלפקי קניון